UNIDAD 7: CONSEJOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

En ocasiones, el primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del teléfono. Si nos comunicamos telefónicamente de forma incorrecta, proyectamos una mala imagen de nuestra empresa, por ello debemos hacerlo bien, cuidando tanto la expresión verbal (lo que decimos), como la no verbal (cómo lo decimos).

En el PCPI de Cefor Izquierdo, Centro concertado de Formación Profesional en Zaragoza creemos que los siguientes consejos pueden ser muy útiles para hacerlo bien:



• Antes de llamar, planificar lo que queremos decir, e incluso lo que pueden contestarnos

• Tener a mano bolígrafo y papel por si hay que tomar alguna nota.

• Si nos llaman, contestar rápidamente.

• Saludar e Identificarnos:

• Si somos los operadores, al responder una llamada: Saludar, decir el nombre de la empresa,  nuestro nombre y preguntar: ¿En qué puedo ayudarle? o ¿Con quién desea hablar?
• Si llamamos a una empresa: Saludar, decir nuestro nombre, nuestro cargo, el nombre de la empresa en la que trabajamos y el motivo de la llamada.

• Usar palabras sencillas, frases  breves y adaptar el lenguaje al interlocutor.

• Mantener el teléfono a unos 5 cm. de la boca.

• Pronunciar claramente y deletrear si es preciso. Igualmente, si no entendemos una palabra le pediremos que nos la repita o que la deletree.

• Volumen moderado (ni fuerte, ni débil)

• Sonríe y no seas monótono: El tono, que es la frecuencia de la voz, debe subirse y bajarse. Sonreír hace el tono más alegre.

• Hacer silencios breves sirve para darle emoción, pero ojo, que prolongado puede parecer que la conversación ha acabado.

• No me dejes "tirao": Mejor no hablar con otras personas mientras atendemos una llamada y si no queda otro remedio, nunca dejes el teléfono apoyado en la mesa, debes ponerlo en espera. 

• Termina la conversación con amabilidad y cuelga con suavidad.